浙寶電氣售後服務管理制度

一、售後服務體系及其職責

 集團公司成立售後服務部，專門開展産品售後服務工作，貫徹執行“服務控制程序”和“售後技術服務規範”，按質、按量、按時完成售後服務工作任務。認真做好産品交付顧客的安裝調試、設備維修、技術指導、人員培訓等服務工作。

售後服務部按照“服務控制程序”和“售後技術服務規範”的要求事實産品售後服務、收集顧客信息，調查了解情況、反饋服務信息，并進行統計分析。在實施服務過程中要認真填寫“服務質量信息反饋單”，内容主要包括顧客及聯系人、産品型号、、服務内容、故障原因、服務人員、服務時間等，并要求顧客對服務工作質量進行确認、簽署意見或建議，返回後及時交給主管領導，并如實彙報服務工作情況。

  做好與顧客的有效溝通，禮貌接受顧客投訴，并作記錄，及時向有關部門傳遞信息。參與質量分析、責任追溯和糾正預防措施的制訂。按照“記錄控制程序”的要求做好顧客來電記錄和服務記錄，并進行排列，建立服務檔案。

        做好售後服務所需元器件、材料的申報和服務用具的管理工作，及時提供服務售後服務的結算依據，如數帶回服務過程的元器件和材料。

二、産品“三包”情況

1、産品調試、送電之日起，産品的質保期為2年。在産品的質保期内，如遇元

件質量問題，我公司負責免費更換，無需客戶承擔任何費用。

2、産品不能滿足用戶的要求，在産品的質保期内，用戶随時都可以退貨。

3、品在質保期後3年内，如遇質量問題，我公司将免費為用戶維修。

4、産品實行終生服務、維護制，如遇質量問題，随叫随到、為用戶排憂解難。

三、公司售後服務宗旨

客戶是我們的“上帝”，尊敬客戶，讓“上帝”稱心，最大限度的減少客戶的損失，

維護顧客的利益是公司服務宗旨。

按照GMP标準要求制定的“用戶咨詢标準管理規程”、“用戶投訴處理标準管理規程”八個操作管理标準，對用戶進行針對性的服務，努力做到服務“零缺點”。

四、客戶服務制度

（1）客戶随訪：指定的業務員，每月至少一次。随訪記錄内容，月底交服務部整理分析後上報給相關部門。

（2）産品從發貨到現場，業務員必須跟蹤到底，直到開箱清點、驗收。

（3）對已确認是産品質量問題，一律無條件退貨。退貨的全部損失由本公司承擔。

（4）産品質量的投訴在2小時内提出處理意見；非産品質量的投訴，可根據客戶投訴的理由與要求，在12小時内給予處理意見。

（5）遇客戶的緊急情況（産品質量導緻不能供電、客戶不會使用而影響供電等），服務人員必須以最快的速度到達現場，為客戶排憂解難。杭州市區1小時内趕到；省内6小時内趕到；省外12小時内趕到。

（6）公司指定高級工程師負責接待電話咨詢，對于用戶咨詢的問題在12小時内給予答複。

（7）公司指定高級工程師負責接待上門來訪者和前來培訓的客戶學員。要求工作熱情、禮貌接待，認真回答客戶提出的問題，并登記存檔；給學員講解要謙虛，要做到有問必答。

（8）公司指定高級工程師負責處理來函、來信、電子郵件、做到24小時内回複，做到詳細、正确，回複率達100‰；正确回複率達100‰。

（9）公司建立用戶信息網，定期向客戶了解産品使用情況，做好産品質量跟蹤工作。

（10）服務部經理負責組織每年定期開展多渠道、多形式的客戶訪問活動，廣泛征求用戶對産品質量的意見和建議。

（11）服務部對有抱怨的客戶，無論其情節大小，均應由服務部經理或專派員前往處理，以示慎重。

（12）服務部每月組織有關人員對客戶的産品質量反饋意見進行分類研究、做到件件有研究、事事有落實，找出原因上報給相關部門，杜絕類似質量問題的發生。

五、服務作業程序

（1）售後服務部，接到客戶質量反饋信息後，根據客戶信息内容，查相關資料後電話、文件答複，或派人員到現場服務。

（2）确需現場服務的項目，該項目業務員應将客戶的名稱、地址、電話、聯系人和産品型号等，登記于售後服務申請單上，以便服務部派人服務。

（3）售後服務部根據客戶反應信息和業務員填寫的資料登記在售後服務質量信息反饋單上。

（4）技術人員持售後服務質量信息反饋單和客戶滿意度調查表及日工作報表到現場服務。

（5）技術員到現場服務要認真填寫好服務質量信息反饋單，把原因分析、處理過程、責任判定實事求是的登記好并給客戶簽章确認。

（6）一天工作結束後服務人員應及時的填寫日工作報表，在本次服務結束後連同服務質量信息反饋表和客戶滿意度調查表一起上交到售後服務部存檔。

六、售後服務體制的運行

（1）制定Q/HDK211《服務控制程序》和Q/HDK37527《銷售技術服務規範》，并組織技術服務人員和服務管理人員按要求實施。對顧客反映的服務質量狀況和産品質量信息，以及用戶的相關需求，由專職服務管理人員及時收集、綜合、分析、反饋、處理，形成質量信息風絡，作為改進服務的依據。

（2）有系統地對技術服務人員長期進行服務意識、質量意識教育和技術服務規範的培訓，對服務管理人員進行管理方法的培訓。

（3）在識别顧客的需求和期望上下功夫，從設計開發到生産和服務提供都“以顧客滿意為關注焦點”，制定顧客滿意的質量方針，培養“以顧客滿意為标準”的質量理念。

（4）建立顧客檔案，定期與顧客溝通，及時收集和反饋用戶信息。

（5）對用戶進行培訓，介紹産品性能、産品使用方法及日常維護保養。

（6）對銷售産品實施“三包”，即包維修，包換損壞元器件，包退損壞零部件。